Otimizando artigos para assistentes de IA
Manter uma Base de Conhecimento organizada, clara e eficiente é essencial para garantir que clientes e Inteligências
Artificiais como o Clicksmart possam encontrar as respostas de que precisam. Este guia apresenta práticas e orientações
para criar artigos que nossa IA possa interpretar, e assim responder de forma precisa às perguntas dos clientes com base
nos artigos da sua Base de Conhecimento.
1. Plataformas para Base de Conhecimento
Embora seja possível documentar em arquivos Word em um drive compartilhado (como OneDrive ou GDrive), há inúmeras
limitações nesse tipo de abordagem. Por exemplo, imagens nos documentos Word não possuem URLs que as identifiquem e que
possam ser compartilhadas. Por esse motivo e outros, recomendamos plataformas de autoria colaborativa como:
- Confluence
- Freshdesk*
- Zendesk*
- Movidesk*
- Bookstack
- WordPress
- Clickdesk*
NOTE: as plataformas marcadas com * possuem widget HTML de atendimento, o que permite que você disponibilize no seu site
uma UI de atendimento aos seus clientes. Esse widget pode ter como back-office a IA da Openclick: o Clicksmart.
2. Produza Artigos com Texto e Capturas de Tela
A combinação de texto e imagens permite que a IA extraia informações tanto da descrição textual quanto dos elementos
visuais.
- Formato das imagens
Evite utilizar imagens no formato GIF, especialmente em contextos onde a compatibilidade é essencial. Dê preferência
ao formato PNG, que oferece melhor compressão sem perda de qualidade e é amplamente suportado por navegadores
modernos e assistentes baseados em IA. Vale destacar que plataformas como o WhatsApp não renderizam corretamente
imagens GIF animadas, comprometendo a experiência do usuário. Essa recomendação está alinhada às boas práticas de
acessibilidade e interoperabilidade sugeridas pelo W3C.
- Atributo ALT (texto alternativo)
Todas as imagens devem conter o atributo alt devidamente preenchido. Esse texto alternativo é fundamental para
garantir a acessibilidade do conteúdo, permitindo que leitores de tela descrevam as imagens para pessoas com
deficiência visual. Além disso, o atributo alt é utilizado por mecanismos de IA para interpretar o contexto da
imagem. Essa prática está em conformidade com as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG) estabelecidas
pelo W3C.
- Nome do arquivo de captura de tela
Os nomes dos arquivos de imagem devem ser coerentes com o conteúdo representado, evitando descrições genéricas como
captura1.png, imagem02.png ou similares. Sempre que possível, utilize nomes que facilitem a identificação do
contexto, da funcionalidade ou da tela apresentada.
3. Utilize um Glossário de Termos
Inclua uma página dedicada para termos técnicos ou jargões utilizados nos seus artigos. Por exemplo:
- “O que são Leads?”
- “Como o termo ‘churn rate’ se aplica aqui?”
4. Evite Anexos, Use Conteúdo Inline
Insira todo o conteúdo diretamente na página do artigo com imagens embutidas, evitando anexos como PDFs.
5. Títulos, Subtítulos e Formatação do Texto
Utilize os recursos de formatação para destacar informações importantes, assim como é feito em um livro técnico.
- Capítulos (H1): título principal.
- Seções (H2): divisões do tema.
- Subseções (H3, H4): detalhes específicos.
- Bullets: Marcadores para itens não sequenciais.
- Listas numeradas: para passos e ramificações.
- Negrito dar ênfase e destacar pontos críticos.
- Itálico para exemplos ou detalhes complementares.
Essa abordagem evita ambiguidades e ajuda a IA (e as pessoas) a entenderem em qual contexto cada informação está.
6. Reduza a Ambiguidade
Antes de publicar, peça que alguém sem domínio do tema revise o conteúdo.
Ferramentas automáticas de clareza também ajudam a identificar trechos confusos.
7. Utilize Acrônimos (SIGLAS) Corretamente
- EBITDA (correto) em vez de Ebda (incorreto).
8. Defina Sinônimos e Alias
Mantenha uma página dedicada a sinônimos, gírias e variações de termos:
- CV: Forma como os usuários chamam Curriculum Vitae.
- Definição: Documento que resume qualificações e experiências.
- IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
9. Inclua Subtítulos em Vídeos
Use arquivos .srt ou .vtt para fornecer legendas que possam ser interpretadas pela IA.
10. Organize os Artigos em Categorias
- Busca por filtros: Restringe a pesquisa.
- Treinamento modular da IA: Permite incluir/excluir tópicos por categoria.
11. Planeje Antes de Escrever
- Defina o objetivo: Qual problema o artigo resolve?
- Conheça o público: Adapte vocabulário e complexidade.
12. Crie Conteúdo Acessível e Inclusivo
- Use linguagem simples.
- Destaque o que é mais importante.
13. Garanta Consistência e Evite Redundância
- Use as mesmas SIGLAS e termos em todos os artigos.
- Escolha um tempo verbal e mantenha.
- Centralize informações críticas em um único local (ex.: horário de atendimento).
- Adote o princípio DRY (Don't Repeat Yourself), ou seja, evite contradições e não repita a mesma informação em
lugares diferentes.
- Não insira informações como “Entre em contato com o suporte”, “Envie um e-mail” ou “Fale no WhatsApp” dentro do
conteúdo dos artigos. O texto da Base de Conhecimento é utilizado diretamente pela IA. Caso essas instruções estejam
presentes, a IA poderá sugerir ao cliente que entre em contato com o suporte, mesmo quando a própria IA já tem a
função de oferecer suporte.
14. Atualize e Revise Regularmente
- Revisão programada: Mantenha as informações atualizadas.
- Feedback do usuário: Use perguntas frequentes para identificar lacunas.
15. Utilize uma IA como "Professora de Redação"
Digite o seu texto e peça para uma IA (ChatGPT ou similar) assumir o papel de "professora de redação" e criticar seu
texto sobre clareza, ambiguidades e didática.
16. Priorize Melhorias Baseado em Insights
Utilizando alguma ferramenta de Insights como a da Openclick, avalie quais respostas não são bem atendidas pela IA e
foque seus esforços melhorando e/ou criando artigos para essas lacunas. Isso vai permitir com que você priorize seus
investimentos de documentação onde realmente é necessário, conforme as "dores do cliente".
Seguindo essas diretrizes, você não apenas melhora a compreensão dos seus clientes, mas também otimiza a capacidade da
IA de fornecer respostas precisas e úteis.
Se tiver dúvidas, entre em contato com nosso suporte!
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