Os filtros de conversas permitem organizar, localizar e acompanhar atendimentos de forma eficiente, utilizando múltiplos critérios combináveis, sem alterar os dados das conversas. As opções de filtragem de conversas são critérios que permitem restringir a visualização dos atendimentos exibidos no painel, de acordo com atributos específicos da conversa.
Os filtros:
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Afetam apenas a visualização;
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Não alteram o atendimento;
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Não impactam métricas ou relatórios;
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São usados para organização e operação diária
Este artigo explica como funcionam as opções de filtragem de conversas no painel do Clickdesk.
Acessar a tela de filtros
A partir da tela inicial do clickdesk, selecione o menu lateral Conversas (Item 1), e o submenu lateral Todas as conversas (Item 2).
Clique no ícone Filtro no cabeçalho da tela de conversas (Item 3).
A Janela Filtrar conversa será apresentada (Item 4).
Estrutura de um filtro de conversa
Cada filtro é composto por três elementos:
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Campo: o atributo da conversa que será analisado
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Operador: a regra de comparação
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Valor: o conteúdo utilizado como referência
Filtro Campo
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Prioridade - Filtra conversas com base na prioridade definida para o atendimento.
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Agente atribuído - Permite filtrar conversas de acordo com o agente responsável pelo atendimento.
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Caixa de Entrada - Filtra conversas conforme a caixa de entrada ou canal ao qual pertencem.
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Nome do Time - Exibe apenas conversas associadas a um time específico.
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Identificador da conversa - Permite localizar uma conversa específica a partir do seu identificador único.
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Nome da campanha - Filtra conversas originadas de uma campanha específica.
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Etiquetas - Exibe apenas conversas que possuem uma ou mais etiquetas aplicadas.
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Idioma do navegador - Filtra conversas com base no idioma identificado no navegador do cliente.
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Nome do País - Permite filtrar conversas de acordo com o país de origem do cliente.
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Link de origem - Filtra conversas com base na URL ou origem do atendimento.
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Criado em - Permite filtrar conversas a partir da data de criação, dentro de um período específico.
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Última atividade - Filtra conversas com base na data e hora da última interação registrada.
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ID JIRA - Exibe conversas que possuem vínculo com um identificador do Jira.
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Etapa - Permite filtrar conversas de acordo com a etapa definida no fluxo do atendimento.
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Nível - Filtra conversas conforme o nível de atendimento (ex.: N1, N2), quando essa classificação estiver configurada.
Filtro Operador
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Igual a - Exibe apenas conversas cujo campo selecionado correspondem exatamente ao valor definido.
- Exemplo: Status Igual a Resolvidas
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Diferente de - Exibe conversas cujo campo selecionado não corresponde ao valor definido.
- Exemplo: Status diferente de Resolvidas
Filtro Status
Permite filtrar conversas de acordo com o estado atual do atendimento. As opções disponíveis são:
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Abertas: conversas em andamento.
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Resolvidas: conversas já finalizadas.
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Pendentes: conversas aguardando alguma ação.
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Adiada(s): conversas pausadas temporariamente.
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Todas: exibe conversas independentemente do status.
Combinação de filtros
É possível:
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Adicionar mais de um filtro na mesma pesquisa
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Combinar critérios diferentes (ex.: Status + Etiqueta + Time)
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Refinar progressivamente a visualização das conversas
Os filtros funcionam de forma cumulativa, ou seja, a conversa precisa atender todos os critérios definidos.
Boas práticas de uso
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Criar filtros com objetivos claros;
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Utilizar etiquetas como critério sempre que possível;
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Evitar excesso de filtros simultâneos;
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Criar filtros distintos para operação e acompanhamento;
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Revisar filtros periodicamente
Glossário
Filtro de conversa
Critério utilizado para restringir a visualização de atendimentos.
Conversa
Interação entre cliente e agente no Clickdesk.
Campo
Atributo da conversa utilizado na filtragem.
Categorias
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Atendimento
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Organização operacional
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Produtividade