O SLA (Acordo de Nível de Serviço) define os tempos máximos esperados para determinadas etapas do atendimento, este recurso é fundamental para definir prazos de atendimento, acompanhar o desempenho das equipes e garantir que os atendimentos sigam os níveis de serviço acordados.
O correto cadastro de SLAs é essencial para o funcionamento de relatórios, automações e controle de qualidade do atendimento. No Clickdesk, o SLA permite:
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Monitorar prazos automaticamente;
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Identificar atrasos;
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Gerar métricas e relatórios;
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Apoiar a gestão do atendimento
É recomendado cadastrar SLAs quando:
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O atendimento possui prazos definidos
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Há necessidade de controle de tempo de resposta
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Existem metas de atendimento por canal ou time
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O volume de atendimentos exige padronização
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Relatórios de desempenho são utilizados
NOTA: Apenas usuários com permissão administrativa podem cadastrar SLAs, agentes não possuem acesso à criação de SLAs
Este artigo explica como cadastrar um SLA (Service Level Agreement) no Clickdesk.
Excluindo uma SLA
Através da tela inicial do Clickdesk, clique no menu lateral Configurações (Item 1), e no submenu lateral SLA (Item 2).
Na tela Acordo de Níveis de Serviço, clique sobre uma SLA cadastrada para aparecer o ícone de lixeira (Item 3), e clique no ícone Lixeira (Item 4).
Confirme a mensagem clicando em Sim, excluir
A mensagem de confirmação aparecerá.
E a SLA será excluída
Impactos da exclusão de um SLA
Após a exclusão:
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Conversas não poderão mais utilizar esse SLA;
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Regras de automação associadas deixam de aplicar o SLA;
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Relatórios deixam de considerar esse SLA;
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O SLA não poderá ser reaplicado
Importante: Antes de excluir, verifique se o SLA não está sendo utilizado em automações ativas.
Boas práticas antes de excluir um SLA
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Conferir se o SLA está vinculado a automações;
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Avaliar se existem conversas ativas usando esse SLA;
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Substituir o SLA por outro, se necessário;
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Comunicar os times impactados;
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Evitar exclusão de SLAs em uso em produção
Glossário
SLA (Service Level Agreement)
Acordo que define prazos máximos para etapas do atendimento.
Automação
Regra que executa ações automaticamente com base em eventos.
Administrador
Usuário com permissão para gerenciar configurações do sistema.
Categorias
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SLA
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Configurações
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Gestão de atendimento