As métricas por etiquetas são indicadores gerados com base nas etiquetas associadas aos atendimentos. As métricas por etiquetas permitem analisar o desempenho dos atendimentos a partir das classificações aplicadas às conversas, oferecendo uma visão analítica sobre volume, tempos de resposta e resolução.
Sempre que uma etiqueta é aplicada a uma conversa ela passa a compor os relatórios daquela etiqueta, e os dados são consolidados para análise de desempenho. Essas métricas são utilizadas exclusivamente para análise, e não para operação do atendimento.
Este artigo explica como visualizar métricas por etiquetas no painel do Clickdesk.
Onde visualizar as métricas por etiquetas
As métricas por etiquetas ficam disponíveis na área de Relatórios, em uma seção específica dedicada às etiquetas.
A partir da tela inicial do Clickdesk, selecione o menu lateral esquerdo Relatórios (Item 1), e o submenu Etiquetas (Item 2).
A Visão Geral das Etiquetas será apresentada ao lado direito (Item 3)
O relatório de métricas por etiquetas permite definir o período de tempo que será considerado no cálculo dos indicadores. A seleção do período impacta diretamente os valores apresentados, como quantidade de conversas, tempos médios e resoluções. As opções disponíveis são:
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Últimos 7 dias
Exibe as métricas considerando apenas as conversas dos últimos sete dias.
Indicado para acompanhamento operacional de curto prazo. -
Últimos 30 dias
Apresenta uma visão mensal das métricas por etiqueta.
Indicado para análises de desempenho recorrente. -
Últimos 3 meses
Consolida os dados dos últimos três meses.
Indicado para identificar tendências e sazonalidades. -
Últimos 6 meses
Considera um período mais amplo para análise histórica.
Indicado para avaliações estratégicas. -
Ano passado
Exibe as métricas referentes ao ano anterior completo.
Indicado para comparações históricas e planejamento. -
Intervalo de datas personalizado
Permite selecionar manualmente uma data inicial e final.
Indicado para análises específicas ou períodos fora dos padrões pré-definidos.
A opção Horários de funcionamento define se as métricas exibidas no relatório devem considerar apenas os atendimentos ocorridos dentro do horário de funcionamento configurado na conta. Quando ativada, os cálculos de tempos (como tempo médio de primeira resposta, tempo de resolução e tempo de resposta do cliente) passam a desconsiderar períodos fora do horário de operação, como noites, finais de semana ou feriados; quando desativada, as métricas são calculadas considerando todo o tempo corrido, independentemente do horário de funcionamento.
O Botão Baixar relatórios de etiquetas, se clicado, iniciará o download automático de uma arquivo CSV em seu computador.
Se aberto, ele trará em formato de planilha o conteúdo filtrado na tela Visão Geral das Etiquetas
Métricas exibidas no relatório por etiquetas
O relatório de etiquetas apresenta as seguintes métricas:
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Nº de Conversas
Quantidade total de conversas que receberam a etiqueta no período selecionado. -
Tempo Médio de Primeira Resposta
Tempo médio entre a criação da conversa e a primeira resposta enviada ao cliente. -
Tempo Médio de Resolução
Tempo médio total para resolução das conversas etiquetadas. -
Tempo Médio de Resposta do Cliente
Tempo médio que o cliente leva para responder durante o atendimento. -
Contagem de Resolução
Quantidade de conversas etiquetadas que foram concluídas.
Exemplo de uma análise
Análise da etiqueta N1
Vamos utilizar como exemplo os dados da etiqueta n1
A etiqueta N1 apresenta 12 conversas no período analisado, indicando maior volume de atendimentos em comparação ao N2.
O tempo médio de primeira resposta foi de 1 hora e 8 minutos, o que mostra um tempo inicial de resposta mais elevado.
Já o tempo médio de resolução ficou em 8 horas e 48 minutos, indicando que os atendimentos de N1, embora mais numerosos, levaram mais tempo para serem concluídos.
O tempo médio de resposta do cliente foi de 6 horas e 58 minutos, e a contagem de resolução foi de 8, o que indica que nem todas as conversas abertas no período foram finalizadas dentro do intervalo analisado.
Diferença entre visualizar métricas e filtrar atendimentos por etiqueta
É importante entender que:
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Filtro por etiquetas
É utilizado no dia a dia operacional para localizar e trabalhar atendimentos. -
Visualização de métricas por etiquetas
É utilizada para análise de desempenho, acompanhamento de indicadores e tomada de decisão.
O relatório por etiquetas não interfere nos atendimentos, apenas apresenta dados analíticos.
Para que utilizar as métricas por etiquetas
A visualização de métricas por etiquetas permite:
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Identificar tipos de demandas mais frequentes;
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Avaliar impacto operacional por categoria;
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Detectar gargalos de atendimento;
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Medir eficiência por tipo de solicitação;
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Apoiar decisões estratégicas e melhorias contínuas
Glossário
Etiqueta
Marcador utilizado para classificar atendimentos.
Métrica
Indicador utilizado para medir desempenho e volume de atendimentos.
Relatório
Visão analítica consolidada de dados do sistema.
Categorias
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Atendimento
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Relatórios e métricas
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Etiquetas