O formulário pré-chat é exibido ao visitante antes do início de uma conversa pelo chat, com o objetivo de coletar informações básicas que ajudam a tornar o atendimento mais ágil e contextualizado desde o primeiro contato.
Esse formulário aparece quando o visitante interage com o widget de chat, que é o componente visual do chat presente no site, geralmente exibido como um ícone flutuante no canto da tela. Ao clicar nesse ícone, o chat é aberto e, caso o formulário pré-chat esteja habilitado, o visitante é convidado a preencher seus dados antes de iniciar a conversa.
As informações coletadas no formulário pré-chat são utilizadas no atendimento via live chat, que é o atendimento em tempo real realizado por um atendente humano. Dessa forma, o atendente já recebe a conversa com contexto suficiente para entender quem é o visitante e qual é a sua necessidade, reduzindo perguntas iniciais e tornando o atendimento mais eficiente.
O formulário pré-chat pode ser utilizado para:
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Identificar o visitante;
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Coletar dados básicos antes do atendimento;
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Direcionar melhor as conversas;
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Reduzir perguntas iniciais repetitivas;
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Melhorar a experiência do agente e do cliente
O formulário pré-chat serve para:
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Padronizar o início dos atendimentos;
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Otimizar o tempo do agente;
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Ajudar na triagem e categorização das conversas;
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Melhorar métricas de atendimento
NOTA: Apenas usuários com permissão administrativa podem configurar o formulário pré-chat, agentes não possuem acesso a essa configuração.
Este artigo explica como ativar e configurar o formulário pré-chat no Clickdesk.
Ativando o formulário pré chat
Através da tela inicial do Clickdesk, clique no menu lateral Configurações (Item 1), e no submenu lateral Caixas de Entrada (Item 2).
Na tela Caixas de entrada, clique no ícone Engrenagem (Item 3).
Selecione o agrupamento Formulário Chat Pré (Item 1)
O campo Ativar formulário de bate-papo antes define se o formulário pré-chat será exibido ao visitante antes do início da conversa no live chat.
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Selecionando Não - O visitante inicia a conversa diretamente no chat, sem preencher nenhum formulário prévio.
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Selecionando Sim - O visitante é apresentado ao formulário pré-chat e precisa preencher as informações configuradas antes de iniciar a conversa.
NOTA: Essa opção controla o uso do formulário pré-chat para a caixa de entrada selecionada e impacta diretamente a coleta de informações iniciais do usuário.
Selecione entre SIM e NÃO
Clique em Atualizar configurações do Formulário Pré-Chat:
O que acontece após ativar o formulário pré-chat
Após a ativação:
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O visitante visualiza o formulário antes do chat;
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As informações preenchidas aparecem para o agente;
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O atendimento inicia já com contexto;
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O fluxo de atendimento se torna mais eficiente
Boas práticas
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Solicitar apenas informações realmente necessárias;
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Evitar formulários muito longos;
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Tornar campos obrigatórios apenas quando essencial;
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Utilizar linguagem clara e simples;
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Revisar periodicamente os campos configurados
Glossário
Formulário pré-chat
Formulário exibido antes do início do atendimento via live chat.
Live chat
Canal de atendimento em tempo real integrado ao site.
Caixa de entrada
Canal por onde as conversas são recebidas no Clickdesk.
Categorias
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Caixas de Entrada
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Live Chat
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Configurações