A adição automática de SLA é uma ação de automação que aplica um Acordo de Nível de Serviço (SLA) a uma conversa assim que ela é criada, desde que atenda às condições configuradas. Essa configuração garante que todas as conversas recebidas tenham um SLA aplicado automaticamente, evitando falhas humanas e facilitando o controle de prazos e métricas de atendimento.
É recomendado utilizar essa automação quando:
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Todas as conversas precisam ser monitoradas por SLA
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O time trabalha com prazos bem definidos
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O volume de atendimentos é alto
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Há risco de esquecimentos na aplicação manual do SLA
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Métricas e relatórios dependem de SLAs consistentes
Este artigo explica como configurar a adição automática de SLA no Clickdesk, utilizando Regras de Automação.
Configurando SLA automática.
Através da tela inicial do clickdesk, clique no menu lateral Configurações (Item 1), e no submenu lateral Automação (Item 2).
Dentro da tela Automação, clique em Adicionar regra de automação (Item 3).
Adicione o Nome da Regra (Item 1)
- Exemplo – Configuração automática de SLA
Adicione a Descrição (Item 2)
- Exemplo – Adicionar automaticamente SLA.
No campo Evento, selecione Conversa Criada (Item3)
No agrupamento condições, selecione Caixa de Entrada (Item 1)
No campo referente a Operador selecione Igual a (Item 2);
Selecione Ticket/E-mail ou WhatsApp (Item 3)
Na seção Ações, selecione a opção Adicionar SLA (Item 1)
Selecione o tipo de SLA (Item 2)
Clique em Criar para ativar a regra (Item 3)
A automação passa a valer imediatamente após ser salva e ativada.
Ganhos operacionais da adição automática de SLA
A configuração da adição automática de SLA proporciona:
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Nenhuma conversa fica sem SLA;
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Controle automático de prazos;
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Facilidade na gestão de atendimentos;
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Melhoria na qualidade das métricas;
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Redução de falhas humanas;
Boas práticas
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Definir SLAs claros antes da automação;
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Criar regras específicas por canal;
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Evitar aplicar SLAs incorretos a todos os atendimentos;
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Nomear regras de forma descritiva;
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Testar a automação antes de uso em produção
Glossário
SLA (Service Level Agreement)
Acordo de nível de serviço que define prazos de atendimento.
Automação
Regra que executa ações automaticamente com base em eventos.
Conversa Criada
Evento disparado quando uma nova conversa entra no sistema.
Caixa de Entrada
Canal por onde a conversa foi recebida.
Categorias
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Gestão de atendimento