A atribuição automática de atendimentos é um mecanismo do Clickdesk que permite que o sistema defina automaticamente qual agente receberá uma conversa, sem a necessidade de intervenção manual, permitindo distribuir atendimentos entre agentes de forma organizada, reduzindo filas, equilibrando a carga de trabalho e garantindo agilidade no atendimento aos clientes.
Esse processo ocorre quando:
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Um atendimento é transbordado da IA para atendimento humano;
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Uma conversa entra em um time configurado para atribuição automática;
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As regras de atribuição permitem a distribuição automática
Este artigo explica como funciona a atribuição automática de atendimentos no painel do Clickdesk.
Papel dos times na atribuição automática
Os times são o principal elemento da atribuição automática.
Para que funcione é preciso se atentar a alguns pontos:
O time deve ter a opção “Permitir atribuição automática para este time” ativada, na tela de Criação de times dentro de Configurações
O time deve possuir agentes vinculados, na aba Alterar Agentes, da tela de Criação de times dentro de Configurações
Quando essas condições são atendidas o Clickdesk pode distribuir o atendimento automaticamente para um agente do time
Como o sistema escolhe o agente
Quando a atribuição automática está ativa:
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O Clickdesk seleciona automaticamente um agente do time
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A seleção respeita:
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Disponibilidade do agente
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Limite de atendimentos simultâneos (quando configurado)
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Limite de atendimentos simultâneos
O Clickdesk permite configurar um limite de atendimentos simultâneos por agente.
Quando o limite é atingido:
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O agente não recebe novos atendimentos automaticamente
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O sistema tenta atribuir o atendimento a outro agente disponível
Se nenhum agente estiver disponível:
- O atendimento permanece aguardando atribuição
O que acontece quando a atribuição automática não está habilitada
Quando a atribuição automática está desativada, o sistema não atribui automaticamente o atendimento a um agente e a atribuição deve ser feita manualmente por um usuário ou o atendimento fica associado apenas ao time.
Esse modelo é indicado para:
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Times de análise;
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Validação;
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Atividades que exigem triagem humana antes do atendimento
Benefícios da atribuição automática
A atribuição automática ajuda a:
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Reduzir tempo de resposta;
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Evitar filas manuais;
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Balancear carga entre agentes;
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Aumentar eficiência operacional
Boas práticas de uso
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Ativar atribuição automática para times operacionais (N1, N2);
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Configurar limites de atendimentos por agente;
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Manter a composição dos times atualizada;
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Revisar periodicamente as regras de atribuição
Glossário
Atribuição automática
Distribuição automática de atendimentos para agentes pelo sistema.
Time
Grupo de agentes utilizado para organização e distribuição de atendimentos.
Agente
Usuário responsável por conduzir o atendimento ao cliente.