A alteração automática de prioridade é uma regra de automação que ajusta o nível de prioridade de uma conversa de forma automática, com base em critérios definidos, como o canal de entrada. Essa configuração garante que determinados atendimentos recebam a prioridade correta desde o momento em que entram no sistema, contribuindo para melhor controle de SLAs e organização do atendimento.
É recomendado utilizar essa automação quando:
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Conversas precisam iniciar com prioridade específica;
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O canal de entrada define a urgência do atendimento;
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Há risco de esquecimento na definição manual da prioridade;
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O controle de SLAs depende da prioridade correta;
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Existe grande volume de atendimentos
Este artigo explica como configurar a alteração automática de prioridade no Clickdesk, utilizando Regras de Automação.
Configurando a alteração automática de prioridade.
Através da tela inicial do clickdesk, clique no menu lateral Configurações (Item 1), e no submenu lateral Automação (Item 2).
Dentro da tela Automação, clique em Adicionar regra de automação (Item 3).
Adicione o Nome da Regra (Item 1)
- Exemplo – Alteração automática de prioridade
Adicione a Descrição (Item 2)
- Exemplo – Alterar a prioridade automaticamente.
No campo Evento, selecione Conversa Criada (Item3)
No agrupamento condições, selecione Caixa de Entrada (Item 1)
No campo referente a Operador selecione Igual a (Item 2);
Selecione Ticket/E-mail (Item 3)
Na seção Ações, selecione a opção Alterar Prioridade (Item 1)
Selecione a prioridade (Item 2), entre:
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Baixa;
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Média;
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Alta;
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Urgente
Clique em Salvar para ativar a regra (Item 3)
A automação passa a valer imediatamente após ser salva e ativada.
Ganhos operacionais da alteração automática de prioridade
A configuração da alteração automática de prioridade proporciona:
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Evita esquecimentos na definição de prioridade;
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Melhor controle e cumprimento de SLAs;
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Atendimento mais justo e organizado;
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Redução do risco de atrasos;
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Padronização do fluxo de atendimento
Boas práticas
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Definir claramente quando cada prioridade deve ser aplicada;
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Evitar regras muito genéricas;
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Nomear regras de forma descritiva;
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Testar a automação antes de uso em produção;
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Revisar regras periodicamente
Glossário
Prioridade
Nível de urgência atribuído a uma conversa.
Automação
Regra que executa ações automaticamente com base em eventos.
Conversa Criada
Evento disparado quando uma nova conversa entra no sistema.
Caixa de Entrada
Canal por onde a conversa foi recebida.
Categorias
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Automação
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Atendimento
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Prioridade