O SLA (Acordo de Nível de Serviço) define os tempos máximos esperados para determinadas etapas do atendimento, este recurso é fundamental para definir prazos de atendimento, acompanhar o desempenho das equipes e garantir que os atendimentos sigam os níveis de serviço acordados.
O correto cadastro de SLAs é essencial para o funcionamento de relatórios, automações e controle de qualidade do atendimento. No Clickdesk, o SLA permite:
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Monitorar prazos automaticamente;
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Identificar atrasos;
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Gerar métricas e relatórios;
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Apoiar a gestão do atendimento
É recomendado cadastrar SLAs quando:
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O atendimento possui prazos definidos
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Há necessidade de controle de tempo de resposta
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Existem metas de atendimento por canal ou time
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O volume de atendimentos exige padronização
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Relatórios de desempenho são utilizados
NOTA: Apenas usuários com permissão administrativa podem cadastrar SLAs, agentes não possuem acesso à criação de SLAs
Este artigo explica como cadastrar um SLA (Service Level Agreement) no Clickdesk.
Cadastrando uma SLA
Através da tela inicial do Clickdesk, clique no menu lateral Configurações (Item 1), e no submenu lateral SLA (Item 2).
Na tela Acordo de Níveis de Serviço, clique em Adicionar SLA (Item 3).
Insira o Nome da SLA (Item 1) e a Descrição (Item 2)
Insira um valor para o Tempo de primeira resposta e o tempo, em minutos, ou horas ou dias (Item 3).
Insira um valor para o Próximo Tempo de resposta e o tempo, em minutos, ou horas ou dias (Item 4).
Insira um valor para o Tempo de Resolução e o tempo, em minutos, ou horas ou dias (Item 5).
Marque o checkbox se a SAL vale Apenas durante o horário comercial (Item 6)
Clique em Criar (Item 7).
A SLA será criada e poderá ser vinculada aos tickets.
O que acontece após cadastrar o SLA
Após o cadastro:
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O SLA fica disponível no menu de SLAs;
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Pode ser associado a caixas de entrada;
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Pode ser aplicado automaticamente via automação;
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Passa a impactar métricas e relatórios;
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Permite acompanhamento de prazos em tempo real
Boas práticas ao cadastrar SLAs
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Utilizar nomes claros e padronizados;
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Definir prazos realistas;
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Criar SLAs diferentes por tipo de atendimento;
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Revisar SLAs periodicamente;
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Testar o impacto do SLA antes de uso em produção;
Glossário
SLA (Service Level Agreement)
Acordo que define prazos máximos para etapas do atendimento.
Primeira resposta
Tempo entre a criação da conversa e a primeira resposta do time.
Resolução
Tempo total até a conclusão do atendimento.
Categorias
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SLA
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Configurações
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Gestão de atendimento