Os filtros de conversas são configurações que permitem exibir apenas um subconjunto de atendimentos, com base em regras definidas pelo usuário. Elas permitem organizar e visualizar atendimentos de acordo com critérios específicos, facilitando o acompanhamento operacional, a priorização de demandas e a gestão do fluxo de trabalho.
Estes filtros não alteram os atendimentos, apenas mudam a forma como as conversas são visualizadas no painel.
Os filtros são utilizados para:
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Organizar o volume de atendimentos;
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Facilitar a priorização;
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Acompanhar situações específicas (ex.: SLA, urgência);
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Melhorar a produtividade dos agentes;
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Apoiar supervisores no acompanhamento diário
NOTA: Tanto agentes quanto administradores podem criar filtros de conversas, os filtros são configurações individuais, visíveis apenas para quem os criou
Criando um filtro de conversas
A partir da tela inicial do clickdesk, selecione o menu lateral Conversas (Item 1), e o submenu lateral Todas as conversas (Item 2).
Clique no ícone Filtro no cabeçalho da tela de conversas (Item 3).
A Janela Filtrar conversa será apresentada (Item 4).
Selecione uma opção dos campos: Status (Item 1), Operador (Item 2) e Valor (Item 3)
Clique com Aplicar filtros (Item 4).
A tela será alterada apresentando o resultado, e na frente do título da tela será apresentado a quantidade de solicitações nas condições do filtro configurado.
Observação importante
Os filtros:
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Não alteram os atendimentos;
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Não afetam métricas ou relatórios;
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São utilizados apenas para visualização e organização operacional
Boas práticas para criação de filtros
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Criar filtros com objetivo claro;
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Evitar filtros genéricos demais;
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Utilizar etiquetas como critério sempre que possível;
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Revisar filtros periodicamente;
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Criar filtros separados para operação e acompanhamento
Diferença entre filtros e relatórios
É importante diferenciar:
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Filtros de conversas: usados para visualização e operação diária****
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Relatórios: usados para análise de métricas e desempenho****
Os filtros não geram métricas consolidadas, apenas organizam a visualização.
Glossário
Filtro de conversas
Configuração utilizada para visualizar atendimentos com base em critérios.
Conversa
Atendimento ou interação entre cliente e agente.
Etiqueta
Marcador utilizado para classificar atendimentos.
Categorias
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Atendimento
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Organização operacional
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Produtividade