Como adicionar artigos na base de conhecimento do Clickdesk

A base de conhecimento é o repositório onde ficam armazenados os artigos informativos, tutoriais, procedimentos e respostas frequentes utilizados no atendimento. A base de conhecimento é um dos pilares do atendimento eficiente e do correto funcionamento da IA.

Os artigos:

• Podem ser consultados por agentes

• Podem ser exibidos para clientes

• São utilizados pela IA Clicksmart para responder perguntas automaticamente

Este artigo explica como adicionar artigos na base de conhecimento do Clickdesk, permitindo centralizar informações, padronizar respostas e garantir que tanto os clientes quanto a IA Clicksmart possam consultar conteúdos confiáveis e atualizados.

Incluindo um artigo na base de conhecimento

1. Na tela inicial do painel Clickdesk, encontre o menu lateral Central de Ajuda (Item 1).

2. Selecione o submenu Artigos (Item 2).

3. Clique em Novo artigo (Item 3)

4. Insira um título para o artigo (Item 1), clique no ícone com sua foto (Item 2) caso queira alterar o autor do artigo, selecione o novo autor (Item 3)

5. Clique em Clicksmart (Item 1) e selecione para qual produto este artigo é direcionado (Item 2)

6. Ao criar um artigo na base de conhecimento, é possível configurar propriedades adicionais (Item 1) que ajudam na organização, na busca e na correta interpretação do conteúdo por mecanismos de IA e indexação. Essas propriedades (Item 2) não alteram o conteúdo visível do artigo, mas influenciam como ele é encontrado, classificado e utilizado. 

   1. Meta descrição (Item 3) - É um resumo curto e objetivo sobre o conteúdo do artigo. Ela é utilizada para:

      1. Ajudar mecanismos de busca e IA a entenderem o tema do artigo;

      2. Melhorar a identificação do conteúdo em resultados de pesquisa;

      3. Facilitar a correspondência entre perguntas e artigos

   2. Meta title (Item 4) - É o título técnico do artigo para fins de indexação. Ele pode ser igual ao título visível do artigo ou conter uma variação mais curta e direta. Esse campo é utilizado principalmente por:

      1. Sistemas de busca internos;

      2. Indexação para IA;

      3. Organização técnica do conteúdo

   3. Meta tags (Item 5) - São palavras-chave ou termos relacionados ao conteúdo do artigo. Elas servem para:

      1. Facilitar buscas internas;

      2. Ajudar a IA a associar o artigo a diferentes formas de pergunta;

      3. Criar sinônimos e variações de termos

7. Insira o texto do documento (Item 1) 

8. O sistema salva cada atualização automaticamente (Item 2)

9. Podemos visualizar uma pré visualização do documento através do botão Pré-visualizar (Item 3)

10. E para finalizar, clique em Publicar (Item 4)

11. A mensagem de confirmação de que o artigo foi publicado será apresentada

12. E o artigo será apresentado no submenu lateral Artigos

O que acontece após publicar o artigo

Após a publicação:

• O artigo fica disponível na base de conhecimento;

• Pode ser utilizado por agentes no atendimento;

• Pode ser consumido pela IA Clicksmart;

• Pode ser exibido para clientes, conforme configuração

Boas práticas para criação de artigos

• Criar um artigo por tema;

• Utilizar títulos claros;

• Evitar informações ambíguas;

• Não incluir instruções como “entre em contato com o suporte”;

• Manter os artigos sempre atualizados;

• Revisar conteúdos periodicamente

Glossário

Base de conhecimento
Repositório de artigos informativos e tutoriais.

Central de Ajuda
Área do Clickdesk onde os artigos são gerenciados.

Artigo
Conteúdo informativo utilizado por agentes, clientes e IA.

Categorias

• Base de conhecimento

• Atendimento

• Organização de conteúdo