Como solicitar a revisão de uma resposta da IA no Clicksmart
Introdução e Contextualização
A funcionalidade de Revisão de Resposta permite registrar respostas fornecidas pela Inteligência Artificial (IA) do Clicksmart para que sejam analisadas pela equipe responsável pela evolução da plataforma.
Sempre que uma resposta apresentar informações incorretas, incompletas, desatualizadas ou diferentes do esperado, é possível abrir uma solicitação de revisão diretamente pela interface do Clicksmart. Esse processo contribui para o aprimoramento contínuo da IA e da Base de Conhecimento, permitindo identificar oportunidades de melhoria e aumentar a qualidade das respostas fornecidas aos usuários.
Além de corrigir comportamentos da IA, as revisões ajudam a identificar lacunas na documentação, artigos que precisam ser atualizados e novos conhecimentos que devem ser incorporados ao treinamento do assistente.
Quando utilizar a revisão de resposta
Solicite uma revisão sempre que identificar situações como:
-
A IA apresentou uma informação incorreta.
-
A resposta estava incompleta.
-
A resposta não respondeu corretamente à pergunta realizada.
-
Existe um artigo da Base de Conhecimento que contradiz a resposta apresentada.
-
A IA deixou de utilizar uma informação existente na documentação.
Benefícios da revisão de respostas
A utilização desse recurso proporciona diversos benefícios:
-
Melhoria contínua da Inteligência Artificial.
-
Evolução da Base de Conhecimento.
-
Redução de respostas incorretas.
-
Aumento da assertividade dos atendimentos.
-
Maior qualidade das respostas futuras para todos os usuários.
Antes de iniciar
Antes de abrir uma solicitação de revisão, certifique-se de que:
-
Você possui acesso ao histórico de interações do Clicksmart.
-
A conversa que será analisada está disponível no sistema.
-
Existe uma justificativa clara para a revisão.
-
Sempre que possível, tenha em mãos o artigo da Base de Conhecimento que contém a informação correta.
Como solicitar uma revisão de resposta
1. Localize a sessão da conversa
Acesse a área do seu assistente no Clicksmart e navegue até a conversa que contém a resposta que será analisada.
Para facilitar a localização, utilize os filtros disponíveis, como:
-
Data
-
Usuário
-
Avaliação
-
ID da Sessão
-
Ticket
-
Se foi transferida ou não
Após localizar a sessão, selecione-a para visualizar todo o histórico da conversa.
Descrição da imagem: Tela de pesquisa de sessões contendo filtros por data, usuário, avaliação e ID da sessão, ticket e transferidas destacando o botão Revisar Resposta.
2. Analise o histórico completo da conversa
Antes de solicitar a revisão, leia toda a conversa.
Essa etapa é importante porque a resposta da IA pode depender do contexto construído ao longo da interação.
Depois de identificar exatamente a resposta que deverá ser revisada, clique em Revisar Resposta.
Resultado esperado
Será aberta a janela de solicitação de revisão.
Descrição da imagem: Histórico completo da conversa exibindo o botão Revisar Resposta ao lado da resposta gerada pela IA.
3. Preencha o formulário de revisão
Na janela exibida, informe os dados necessários para que a equipe possa analisar corretamente a solicitação.
Resposta Esperada
Descreva:
-
O que estava incorreto.
-
O que estava incompleto.
-
Qual deveria ser a resposta correta.
-
Se possível, explique o motivo da alteração.
Quanto mais detalhada for essa descrição, maior será a qualidade da análise.
Link do artigo
Informe o artigo da Base de Conhecimento que contém a informação correta.
Esse artigo servirá como referência para validar a solicitação e identificar possíveis melhorias na IA.
Após preencher os campos obrigatórios, clique em Solicitar Revisão.
Resultado esperado
A solicitação será registrada para análise.
Descrição da imagem: Formulário de revisão contendo os campos Mensagem do Usuário, Resposta Esperada, Link do Artigo e o botão Solicitar Revisão.
4. Acompanhe o andamento da revisão
Após o envio da solicitação, acesse o menu Revisões da IA.
Nessa área é possível acompanhar todas as revisões abertas, verificar o andamento das análises e consultar o resultado final de cada solicitação. A revisão ficará disponível com seu respectivo status.
4.1 Entenda as prioridades e os prazos
Ao abrir uma solicitação de revisão, selecione a prioridade que melhor representa o impacto do problema. Isso ajuda a equipe a organizar e tratar as análises conforme a urgência de cada caso, garantindo que desde ajustes de fraseologia até correções de funções inexistentes recebam o tratamento adequado dentro dos prazos estipulados na tabela abaixo:
Como interpretar os status da revisão.
Durante o processo de análise, a solicitação poderá assumir diferentes status.
Fluxo operacional
O processo de revisão segue o seguinte fluxo:
-
O usuário identifica uma resposta que precisa de análise.
-
A solicitação é registrada pelo formulário de revisão.
-
A equipe responsável analisa a documentação relacionada.
-
A solicitação recebe um status.
-
Caso aprovada, a melhoria é incorporada ao Clicksmart.
-
A atualização passa a beneficiar futuras respostas da IA.
Boas práticas
Para aumentar as chances de uma análise eficiente:
-
Leia toda a conversa antes de solicitar a revisão.
-
Explique claramente qual foi o problema encontrado.
-
Informe como deveria ser a resposta correta.
-
Sempre que possível, informe o artigo correspondente da Base de Conhecimento.
-
Evite solicitações genéricas como "a resposta está errada".
-
Utilize informações objetivas e baseadas na documentação oficial.
Exemplo prático
Situação
Um usuário pergunta como configurar um canal de WhatsApp.
A IA responde utilizando um procedimento antigo.
Ação
O analista abre uma revisão e informa:
-
Qual procedimento está incorreto.
-
Como deveria ser a resposta.
-
O link do artigo atualizado.
Resultado
Após a validação da equipe, a IA passa a utilizar a informação correta nas próximas consultas.
Notas importantes
Nota importante: A qualidade da revisão depende diretamente da qualidade das informações fornecidas pelo solicitante.
Nota importante: Sempre que possível, utilize artigos oficiais da Base de Conhecimento como referência para justificar a solicitação de revisão.
Glossário
Base de Conhecimento
Conjunto de artigos utilizados como referência para consulta dos usuários e treinamento da IA.
Clicksmart
Assistente inteligente da OpenClick responsável por responder perguntas utilizando a Base de Conhecimento.
Revisão de Resposta
Processo utilizado para registrar respostas da IA que necessitam de análise técnica ou correção.
Sessão
Histórico completo de uma conversa entre um usuário e a IA.
Resumo do processo
O processo de revisão de respostas pode ser resumido em cinco etapas:
-
Localizar a sessão.
-
Identificar a resposta.
-
Preencher o formulário de revisão.
-
Enviar a solicitação.
-
Acompanhar o status até a conclusão.
Categorias
-
Clicksmart
-
Inteligência Artificial
-
Revisões da IA
-
Base de Conhecimento
-
Qualidade da IA
-
Aprimoramento Contínuo